„Sogenannte Chatbots, Roboter mit denen man sich mithilfe Künstlicher Intelligenz (KI) unterhalten kann, werden immer häufiger von Unternehmen im Kundenservice eingesetzt, um Nutzeranfragen in Echtzeit zu beantworten. Perspektivisch werden Chatbots für viele Bereiche im Kundenservice zum Standard, dies bringt für die Verbraucherinnen und Verbraucher Vorteile aber auch Herausforderungen mit sich“, sagte der Minister für Ernährung, Ländlichen Raum und Verbraucherschutz, Peter Hauk, anlässlich des „Safer Internet Day“.
Der Safer Internet Day ist ein weltweiter Aktionstag für mehr Online-Sicherheit. Er findet seit 2004 statt und setzt jedes Jahr einen neuen thematischen Schwerpunkt. In Deutschland wird der Safer Internet Day von der Initiative klicksafe der Europäischen Union (EU) koordiniert. Dieses Jahr steht der Tag unter dem Motto „KI and me. In künstlicher Beziehung“.
Virtueller Kundendienst auf dem Vormarsch
Die fortschreitende Digitalisierung verändert auch die Kommunikation im Kundenservice zwischen Verbraucherinnen und Verbrauchern und Unternehmen. Hier gewinnen Chatbots immer mehr an Relevanz. Der Grund dafür liegt auf der Hand: KI-unterstützte Kommunikationsprozesse sparen zumindest mittel- bis langfristig Zeit und Geld.
Solche virtuellen Schnittstellen sollen die Servicemitarbeiter entlasten. Durch weitere technologische Fortschritte könnten automatisierte Interaktionen für viele Bereiche des Kundenservice zum Standard werden. Laut Statista wird in diesem Bereich von einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 23 Prozent bis zum Jahr 2032 ausgegangen.
Nachteile für Auskunftssuchende
Die Kommunikation zwischen Mensch und Chatbot verläuft jedoch nicht immer störungsfrei. Einer Umfrage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) zufolge hätten viele Verbraucherinnen und Verbraucher schlechte Erfahrungen mit Chatbots gemacht und würden die Kommunikation im Verlauf des Gesprächs eher genervt abbrechen. Auf manchen Webseiten von Unternehmen suchen Kunden vergeblich den direkten Kontaktweg zu einem menschlichen Mitarbeiter. Im schlimmsten Fall kann ein schlechter Kundenservice dazu führen, dass Betroffene ihre Gewährleistungsrechte zum Beispiel gar nicht einfordern und finanzielle Einbußen erleiden.
Mögliche Vorteile
Digitale Kundenkommunikation kann aber auch sinnvoll sein und einige Chancen bieten. KI-unterstützte Kundenberatung kann das Anliegen eines Kunden erkennen und bestenfalls auch schon einordnen, bevor man an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Ein Vorteil ist darüber hinaus die Möglichkeit, sein Anliegen orts- und zeitunabhängig vorzubringen oder für Standardprobleme relativ schnell Hilfestellung zu erhalten. „Damit bei Verbraucherinnen und Verbrauchern keine falschen Erwartungen geweckt werden, sind Unternehmen dazu angehalten, klar zu kommunizieren, dass es sich um einen Chatbot handelt“, so Minister Hauk.
Unternehmen dürfen sich nicht vollständig aus der Kundenkommunikation verabschieden, nur weil dies finanzielle Einsparungen bietet. Nach geltendem Recht gibt es Pflichtangaben, die ein Unternehmen auf seiner Webseite machen müsse. Dazu zählt die Veröffentlichung vom Firmennamen und Firmensitz, die Postanschrift und eine E-Mail-Adresse sowie die Impressumspflicht und ein Kündigungsbutton für online geschlossene Dauerschuldverhältnisse. Ein telefonischer Kundendienst darf dabei nicht nur über eine teure 0180-Rufnummer bereitgestellt werden. Warteschleifen bei Sonderrufnummern müssen kostenfrei sein. Wer den Kundendienst eines Unternehmens nicht erreichen kann, soll sich postalisch per Einwurf-Einschreiben oder an die E-Mail-Adresse im Impressum des Unternehmens wenden.
